Enfoques. Revista de Investigación en Ciencias de la Administración
http://revistaenfoques.org
Volumen 7 | No. 26 | abril-junio 2023
ISSN: 2616 – 8219
ISSN-L: 2616 – 8219
pp. 192 – 201
Gestión de auditoría como herramienta
estratégica de los servicios hoteleros
Audit
management as a strategic tool for hotel services
Gerenciamento de auditoria
como ferramenta estratégica para serviços hoteleiros
Luís David Campo Verde Espinoza
ldcampoverdee68@est.ucacue.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-0218-7879
Tania Maricela Villarreal Chérrez
tmvillarrealc@ucacue.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-4996-6688
Narciza Azucena Reyes Cárdenas
nareyesc@ucacue.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-4230-1541
Universidad Católica de Cuenca. Azogues, Ecuador
Recibido: 27 de
octubre 2022
Aceptado: 15 de
noviembre 2022
Publicado: 5 de abril 2023
Escanea en tu dispositivo móvil o revisa este artículo
en:
http://doi.org/10.33996/revistaenfoques.v7i26.165
RESUMEN
La auditoría de gestión
es una herramienta esencial que analiza procesos para minimizar errores de
forma permanente, considerando la toma de decisiones y estrategias con un
servicio de calidad para determinar su efectividad. El objetivo del estudio fue
analizar la influencia de la auditoría de gestión en el sector hotelero de
Ecuador. Para ello, se realizó una revisión bibliográfica bajo el enfoque
cualitativo, no experimental, de corte longitudinal, las búsqueda se hizo a
través de las plataformas de Redalyc,
Scielo, Dialnet, entre otras. Se obtuvo como resultados de búsqueda 40 fuentes
referenciales sobre gestión de auditoría e indicadores hoteleros. Para concluir
se obtuvo que la aplicación de un sistema de gestión beneficia los
procedimientos internos y externos, por lo tanto, se determina de manera
positiva la implementación de la auditoría de gestión, detectando las fortalezas
y las debilidades en los procesos para mejorar la calidad de los hoteles.
Palabras clave: Auditoría de gestión; Empresas hoteleras; Estrategias
de calidad; herramientas
ABSTRACT
The performance audit is an essential tool that analyzes processes to
minimize errors on a permanent basis, considering decision making and
strategies with quality service to determine its effectiveness. The objective
of the study was to analyze the influence of management auditing in the hotel
sector in Ecuador. For this purpose, a literature review was conducted under a
qualitative, non-experimental, longitudinal approach,
the search was made through the platforms Redalyc, Scielo, Dialnet, among others. The
results of the search yielded 40 reference sources on audit management and
hotel indicators. To conclude, it was obtained that the implementation of a
management system benefits internal and external procedures, therefore, the
implementation of the management audit is positively determined, detecting
strengths and weaknesses in the processes to improve the quality of the hotels.
Key words: Management audit; Hotel companies; Quality
strategies; Tools
RESUMO
A auditoria de desempenho é uma ferramenta essencial que analisa
processos para minimizar erros de forma permanente, considerando a tomada de
decisões e estratégias com um serviço de qualidade para determinar sua
eficácia. O objetivo do estudo foi analisar a influência da auditoria de
desempenho no setor hoteleiro do Equador. Para isso, foi realizada uma revisão
da literatura com uma abordagem qualitativa, não experimental e longitudinal; a
pesquisa foi feita nas plataformas Redalyc, Scielo, Dialnet, entre outras. Os
resultados da pesquisa produziram 40 fontes de referência sobre gestão de
auditoria e indicadores hoteleiros. Para concluir, obteve-se que a implementação de um sistema de gestão beneficia os
procedimentos internos e externos, portanto, a implementação da auditoria de
gestão é determinada positivamente, detectando os pontos fortes e fracos nos
processos para melhorar a qualidade dos hotéis.
Palavras-chave: Auditoria de gestão; Empresas hoteleiras;
Estratégias de qualidade; Ferramentas
Los métodos continuos son importantes a nivel general,
dado a que permiten analizar las actividades y los procesos para minimizar los
errores de forma permanente, ellos consideran la toma de decisiones y buenas
estrategias con un servicio de calidad que determine su efectividad, eficiencia
y la eficacia en todas las operaciones, convirtiéndose así en una herramienta esencial
para el rendimiento empresarial. En el caso del sector turístico, el elemento
esencial para un mejor desempeño y la consecución de ventajas competitivas, es
el establecimiento de métodos continuos encaminados al servicio innovador en el
ámbito hotelero (Llumiguano et al. 2021).
En el sector hotelero la mejora continua juega un
papel importante a través de la innovación de procesos, ya que da como
resultado la reducción considerable de la variación en todos los procesos,
potenciando la productividad y competitividad en el país. Lo dicho tiene énfasis
en estudios realizados los mismos que demuestran que la implementación de
políticas de mejora continua amplía el horizonte de la planificación y exigen
mayor conocimiento sobre administración, además dan como resultado la calidad
en las pequeñas y medianas empresas en desarrollo (Alvarado et al. 2017).
Cabe recalcar que las empresas
hoteleras ayudan a fomentar el turismo y el comercio en todas las ciudades
generando empleo para las personas como también el ingreso a diferentes
familias, esto muestra la rentabilidad de los hoteles en Ecuador (Márquez y
Cuetara, 2021) ( Tabla 1.) De esta manera, se ha convertido
actualmente en una de las alternativas en el crecimiento del país con un aporte
de 2.392.000.000 millones de dólares, un crecimiento de 27,8%, un aporte
turístico al Producto Interno Bruto ecuatoriano (PIB) que fue del 2,3% con un
aporte total que se ha sumado en todas sus actividades de 5,6 % con total de
6.070000.000 millones de dólares.
Tabla 1. Actividades
económicas en el sector Hotelera de Ecuador.
|
Alojamiento y servicios de alimento y bebida |
PIB Total |
Participación PIB |
|
|
2014 |
1.217,90 |
70.105,36 |
1,74% |
|
2015 |
1.173,37 |
70.174,68 |
1,67% |
|
2016 |
1.166,52 |
69.314,68 |
1,68% |
|
2017 |
1.233,67 |
70.955,69 |
1,74% |
|
2018 |
1.307,66 |
71.870,52 |
1,82% |
|
2019 |
1.335,87 |
71.814,09 |
1,86% |
Nota: Esta tabla muestra el cómo son las actividades de hospedaje en Ecuador
datos tomados de (Márquez y Cuetara, 2021).
Es por ello que el sector hotelero en
Ecuador es considerado uno de los factores más importantes y competitivos en la
economía del país con procesos de calidad y administrativos permitiéndoles
satisfacer las necesidades de las personas. Por lo tanto, existen muchas
empresas hoteleras cuya función principal es otorgar servicios de alojamiento y
alimentación, además de permitir a los visitantes su desplazamiento con
facilidad a diferentes lugares sin ningún inconveniente (Castro y Rueda, 2015). Al respecto, Drucker (2018) enfatiza que en
toda empresa se debe llevar una auditoría de gestión con proceso de calidad
tomando en cuenta la eficiencia, eficacia y efectividad. En este sentido, la
auditoría de gestión se enfoca en el control sobre los recursos en base a los
resultados de las políticas y estratégicas implementadas por quienes están al
frente de la organización. De tal manera, su propósito es promover las
herramientas necesarias para el desarrollo de los hoteles, implementando
estrategias en los servicios de alojamiento que permita proporcionar seguridad
y comodidad a los huéspedes.
Así mismo, Cedeño y Real (2020) afirman que las
empresas demuestran que el primer paso hacia la gestión de la calidad es el
aprendizaje de los errores y la modificación de estrategias a medida que
avanzan en sus procesos a través del ejercicio prueba – error; además los
autores recalcan que los trabajadores son motivados cuando los errores de
gestión son reconocidos y enmendados por parte de los directivos, y dicha
motivación incide de manera positiva en la productividad del negocio. En
consecuencia, la presente investigación surge de la problemática definida en la
siguiente pregunta: ¿La ausencia de auditoría de gestión como herramienta de
calidad, limita los procesos de mejora continua en la industria hotelera?.
Basado en esta interrogante nace el objetivo que conlleva analizar la
influencia de la auditoría de gestión en el sector hotelero de Ecuador.
En este orden de ideas, es importante, conocer el
nivel de eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos, debido a que se
han comprobado fácilmente que las entidades hoteleras tienen muchas falencias,
por tal motivo se tiene que tener en claro que la auditoría de gestión es el
motor principal para salvaguardar los activos de la entidad. Además, para
mantenerse en el mercado, en la actualidad, se debe realizar cambios
considerables que permitan mejorar el servicio que se ofrece, centrándose en
priorizar que los huéspedes se sientan satisfechos durante el tiempo que van a
estar hospedados. Cabe destacar que se debe tener presente que la calidad en un
servicio hotelero debe basarse principalmente con el marketing y la imagen
corporativa, por este motivo es importante poner como prioridad a los
componentes de calidad técnica y calidad funcional dando como resultados mejor
desempeño y rentabilidad (Cedeño y Real, 2020).
Siendo esencial la
calidad en el servicio que brinda un hotel porque ayuda con certeza a cumplir
con su actividad, tal como lo señalan Dagoberto et al., (2020) las perspectivas
de calidad de un individuo están en el desempeño del marketing, la imagen
corporativa y las necesidades del cliente dando como consecuencia la
importancia de una buena gestión dentro de la entidad para el beneficio del
mismo.
METODOLOGÍA
Se realizó una revisión bibliográfica bajo el enfoque cualitativo, no
experimental, de corte longitudinal, la búsqueda se hizo a través de las
plataformas de Redalyc, Scielo,
Dialnet, repositorios académicos, bibliotecas digitales, entre otros. Se
encontraron 40 fuentes referenciales sobre gestión de auditoría e indicadores
hoteleros. Se usó enfoque cualitativo porque se realizó un análisis
crítico de la información. Fue constituido bajo el diseño descriptivo, porque
se pudo determinar las características más relevantes e importantes de los
indicadores hoteleros y la gestión de auditoria (Sampieri, 2017). En cuanto al
método analítico-sintético se usó para analizar extraer la información desde
una óptica critica al tema de investigación.
DESARROLLO Y
DISCUSIÓN
En Ecuador se ha elegido este método de calificación
por medio de estrellas, esto se plantea de acuerdo con los servicios y
particularidad que tenga un hotel ya que si bien es cierto existen muchos
hoteles con buena calidad y servicio, por ende, se ha distinguido por la
categorización que esto ayuda a que los turistas pueda optar por el mejor
servicio y por la satisfacción para la buena imagen del país (Tabla 2), por lo
que también se ha optado por un servicio donde los huéspedes puedan calificar
por el servicio dado con la finalidad de mejorar la calidad de servicio en los
hoteles del Ecuador (Moya y Majó, 2017).
Tabla 2. Modelo de valorización de los hoteles del Ecuador.
|
GRUPO |
TIPO DE ALOJAMIENTO |
DENOMINACIÓN |
NOMENCLATURA |
CLASIFICACIÓN |
|
|
Grupo 1 |
Alojamiento Hotelero |
Hotel |
H |
De 5 a 1 estrellas doradas |
|
|
Hotel Residencia |
HR |
De 4 a 1 Estrellas doradas |
|||
|
Hotel Apartamento |
HA |
||||
|
Hostal |
HS |
De 3 a 1 estrellas planteadas |
|||
|
Hostal Residencia |
HSR |
||||
|
Pensión |
P |
||||
|
Hosterías |
HT |
De 3 a 1 estrellas planteadas |
|||
|
Moteles |
M |
||||
|
Refugios |
RF |
||||
|
Cabañas |
C |
||||
|
Grupo 2 |
Alojamiento Extra Hotelero |
Complejo Vacacional |
CV |
De 3 a 1 estrellas planteadas |
|
|
Apartamentos |
AP |
||||
|
Campamento Turístico o Camping |
Silueta de una Carpa |
||||
Fuente: Angamarca et al., 2018.
Nota: Esta tabla muestra el modelo de valorización de los hoteles del
Ecuador.
Los indicadores en una auditoría de gestión demuestran la eficacia con
la que una empresa está logrando sus objetivos comerciales, estos objetivos son
justos a los efectos de poder hacer un mejor uso de la documentación que
dispone la entidad. Este tipo de auditoría tiene como finalidad verificar las
acciones realizadas por los empleados de la organización, por lo que se emiten
criterios que permiten verificar sus actividades. Por lo tanto, son importante
los indicadores porque proporcionan información esencial para la toma de decisiones,
en un estilo administrativo y basado en hechos; miden los progresos a lo largo
del tiempo, y orientan al mejoramiento continuo, al dar origen a procesos de
innovación para resolver situaciones de no conformidad.
El objetivo de los indicadores es concientizar a los administradores,
investigadores y estudiantes sobre una forma más certera de evaluar las
diferentes funciones que se realizan en el ámbito hotelero, ya que todo se debe
de medir para una mejora continua. Gracias a este procedimiento analítico, es
posible acelerar el crecimiento de las organizaciones para que no sean
susceptibles al fraude financiero por la ausencia de un control de gestión.
Indicadores de
eficiencia. Para Alfaro y Gómez (2016) la
eficiencia muestra el aprovechamiento de los diferentes activos tangibles. Si
bien es cierto, la finalidad es valorar los recursos disponibles de la entidad
como talento humano, insumos, infraestructura, recursos económicos, así mismo
valorando los recursos y los esfuerzos de los productos o servicios para
alcanzar los objetivos dispuestos. De igual manera, establece una relación
entre los costos de insumos y los productos de proceso determinando la
efectividad en los procesos para una buena obtención de resultados.
Indicador relación
costos y control. Para Monsalve y Hernández (2015) este indicador tiene como finalidad medir el ahorro de los costos en un
proceso de monitoreo para la entidad dando como resultados menor inversión con
la misma finalidad.
Indicador de relación
evaluación del riesgo. Para referirnos a
este indicador ,se parte de lo dicho por Alfaro y Gómez (2016) quienes
manifiestan que este tipo de indicador tiene la finalidad de mostrar el nivel
en que se combate las falencias dentro de una entidad, evitando así, los
riesgos más significativos que puedan llevar a una entidad a la quiebra.
Indicador de
eficacia. El indicador de eficacia muestra la efectividad de
cumplir una meta propuesta tal como lo señalan Cedeño y Real (2020) que indican
que los términos son expresados como cantidad, calidad, tiempo y costo. Por lo
tanto, una entidad debe de contar con una buena planificación de gestión
utilizando sistemas informáticos e instrumentos, permitiendo así conocer un
sistema de control confiable y oportuno.
Indicador de
asesoría. Partiendo
de lo dicho por Angamarca (2020) quien pone como
prioridad el indicador de asesoría ya que mide el porcentaje del cumplimiento
en una entidad hotelera para un corto periodo de tiempo con una meta del 90% y
umbral de 100% con lo que se hace con un periodo de mensual, trimestral, y
anual.
Indicador de
detección de riesgos. En la detección de
riesgo se toma en consideración lo expresado por Mendoza et al. (2018) quienes
argumentan que encontrar los riesgos más desfavorables en una entidad hotelera
es primordial porque permite tener un mejor control.
Indicador de manejo
de cambios. Alfaro y Gómez (2016) indican que
este indicador ayuda a detectar los manejos y los cambios que se da dentro de
la entidad y en su entorno, ayudando a que los cambios sean más favorables para
así sobre salir ante la competencia.
Indicador de
deficiencias eliminadas. Para la eliminación
de deficiencias en las entidades hoteleras Alfaro y Gómez (2016) señalan que se
debe de medir el nivel de cumplimiento de los procesos realizados del plan que
se dispuso.
Indicador de
cumplimiento de auditoría. Este indicador ayuda
a saber el nivel de cumplimiento de los objetivos que se dispuso en la entidad
al momento de auditar dando como resultado las fortalezas y las debilidades que
tiene ante la competencia (Alfaro y Gómez, 2016).
Indicador de
efectividad. De acuerdo con Vega y Nieves
(2016) la efectividad ayuda en el cumplimiento de los objetivos dispuestos ya
que es importante saber cumplir las metas con responsabilidad y la forma
correcta es lograr que la empresa hotelera tenga una efectividad con lo que
dispuso, logrando así un crecimiento considerable en el menor tiempo posible.
En este orden de ideas, el estudio realizado por Márquez et al., (2021) manifiestan que el
uso de indicadores en una auditoría de gestión ayuda con el mejoramiento de los
procesos para así poder alcanzar con eficiencia, eficacia y efectividad que los
hoteles de Ecuador tengan mayor control y de esta manera, aminorar las amenazas.
Por ende, son considerados importantes para la gestión hotelera de Ecuador. Tal
cual, se visualizan en la Tabla 3.
Tabla 3. Grado de importancia de los indicadores de gestión en
los hoteles de Ecuador.
|
Indicadores
de gestión en los Hoteles de Ecuador |
||||||
|
Propuesta
de indicadores para la evaluación de expertos |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Coeficiente
de consenso |
|
Índice
de ingresos y gastos por el servicio hotelero |
6 |
2 |
0 |
1 |
0 |
88,90 |
|
Índice
de personal interno por habitaciones días existentes |
6 |
0 |
2 |
1 |
0 |
77,80 |
|
Impacto
económico del servicio hotelero en la localidad |
7 |
2 |
0 |
0 |
0 |
100,00 |
|
Índice
de satisfacción del cliente con el servicio hotelero |
8 |
1 |
0 |
0 |
0 |
100,00 |
|
Índice
de representatividad del servicio hotelero en la localidad |
5 |
0 |
2 |
2 |
0 |
66,70 |
|
Índice
de satisfacción del personal con el servicio hotelero |
6 |
3 |
0 |
0 |
0 |
100,00 |
|
Ingreso
promedio por habitaciones disponibles |
8 |
0 |
0 |
1 |
0 |
88,90 |
|
Índice
de ocupación hotelera anual (%) |
6 |
0 |
2 |
1 |
0 |
66,70 |
|
Ingreso
promedio por habitaciones días ocupadas |
7 |
2 |
0 |
0 |
0 |
100,00 |
|
Índice
de consumo de agua por habitaciones días ocupadas |
3 |
6 |
0 |
0 |
0 |
100,00 |
|
Número
de habitaciones disponibles |
6 |
0 |
2 |
1 |
0 |
77,80 |
|
Número
de habitaciones ocupadas |
7 |
1 |
0 |
1 |
0 |
88,90 |
|
Número
de quejas y reclamaciones |
6 |
3 |
0 |
0 |
0 |
100,00 |
|
Índice
de competitividad hotelera en el destino turístico |
6 |
2 |
1 |
0 |
0 |
88,90 |
Nota: Conocer el
grado de importancia de la utilización de una auditoría de gestión con
herramientas de calidad (Márquez et al., 2021).
Adicional, en Ecuador se torna necesario la aplicación
de auditorías de gestión en busca de la calidad permanente, pues esta
representa el motor fundamental en el control, la toma de decisiones, el
desarrollo, y el crecimiento en las industrias hoteleras del país. Es por ello
que en diversos estudios se demuestran que el 99,5% de las empresas del sector
turístico implementan una encuesta de satisfacción a los clientes, el 75,3%
desconocen la existencia de herramientas de evaluación y control. Generando en
este sentido que en los últimos años exista un incremento del 10% del sector
turístico, y demuestran que, la aplicación de un sistema de gestión de calidad
beneficia los procedimientos internos y externos que aprovechan sus fortalezas
para mitigar las debilidades y amenazas, con el fin de lograr un mejor
desempeño ante la competencia (Bravo et al.,
2018).
Así mismo, la auditoría de gestión para lograr la calidad en las
industrias hoteleras del país hace hincapié en los indicadores con mayor
contribución en la toma de decisiones. Tal cual se aprecia en la Tabla 4.
Tabla 4. Indicadores de mayor contribución en la toma de
decisiones en los hoteles de Ecuador.
|
Indicadores
de mayor contribución en la toma de decisiones en los hoteles de Ecuador |
||||
|
Nivel
de riesgo |
20 |
14 |
70% |
30% |
|
Evaluación
del riesgo |
8 |
1 |
13% |
88% |
|
Actividades
de Control |
80 |
54 |
68% |
33% |
|
Información
y Comunicación |
2 |
2 |
100% |
100% |
|
Monitoreo |
2 |
0 |
0% |
100% |
Nota: conocer el
grado de importancia de la utilización Indicadores de gestión en los hoteles de
Ecuador (Alvarado et al. 2017).
Discusión
La importancia de aplicar la
auditoría de gestión parte de ayudar a comprender e interpretar objetivamente
todas las alertas que se presentan, además facilita la elaboración de
proyecciones basados en la planificación inicialmente realizada sobre posibles
escenarios, evaluando todos y cada uno de los aspectos relacionados con la
eficiencia, eficacia, efectividad de los procesos realizados y así poder lograr
resultados favorables para la entidad y todo el personal administrativos (Sierra et al. 2017). Es por ello, que con las herramientas que promueve la auditoría de la
gestión se logra el progreso de los hoteles en Ecuador.
Seguido, Izquierdo et al. (2018) señalan que la auditoría de gestión en los hoteles de
Ecuador con mayor competitividad tienen la intención de captar a un cliente,
además debe de ofrecer altos niveles de calidad en el servicio que se brinda ya
que se deben de destacar ante la competencia teniendo en cuenta la visión a
largo plazo, por lo tanto uno de los mayores desafíos para la industria
hotelera radica en la innovación y la tecnología, por ello se debe contar una
óptima capacidad de respuesta a los cambios que se da en el entorno.
La auditoría de gestión en
Ecuador examina procesos administrativos, de apoyo, financieros y operativos,
auditorías de control interno y de gestión, esto solo se logra con el trabajo
de equipo. Los hoteles que realizan auditorías de gestión determinan si dicho
logro o desempeño se está alcanzando de conformidad con los principios y
criterios. Cabe destacar, que esta información sobre la auditoría de gestión en
los hoteles concuerda con los autores mencionados anteriormente.
CONCLUSIONES
La implementación de la auditoría de gestión en los
hoteles trae consigo un efecto positivo pues permite detectar de manera eficaz
las fortalezas y las debilidades, que permiten lograr la eficacia en los
procesos y mejora en la calidad del hotel, por ello, los gerentes o administradores
deben tener conocimientos y contar con habilidades necesarias para realizar una
correcta auditoría de gestión para que se pueda mejorar el proceso en la toma
de decisiones y se pueda conseguir un desarrollo sostenible en el área
hotelera.
De esta manera se puede afirmar que la auditoría de gestión en los
hoteles permite determinar, controlar, verificar los procesos para una mejora
continua de los servicios que ofrecen, obteniendo así mejorar los ingresos
ubicándose un paso adelante ante la competencia ya que conforme pasa el tiempo
se debe de ir innovando y ofreciendo un servicio de óptima calidad.
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